Quando recebemos uma avaliação negativa nas diversas plataformas que existem para resolução de ocorrências, normalmente nos desesperamos.
Temos uma forte e reconhecida atuação no segmento de gestão de crise na internet e por esse motivo é comum receber contatos com questões do tipo “Como excluir uma avaliação negativa na minha página do Facebook?” ou “Vocês conseguem colocar avaliações para melhorar a nota da minha empresa no Google?” e logicamente a resposta é não.
O que conseguimos e vamos mostrar para você nesse artigo é como ter uma estratégia para converter o conteúdo de avaliação negativo em uma forte arma na construção de uma excelente reputação.
Quando vendemos serviços sempre vamos gerenciar ocorrências, esse é o princípio básico.
Lógico que o nosso foco na prestação de serviço é em prestar o melhor serviço ao cliente, e se não é já revise esse ponto no seu negócio.
Mas como nenhum processo empresarial é perfeito, sempre vamos ter nos melhores processos pequenas falhas, vamos ter ocorrências só que hoje dificilmente ligamos para o SAC (Serviço de Atendimento ao Consumidor) das empresas.
É bem mais fácil entrar no Google, realizar uma busca pela empresa e postar uma avaliação, ou entrar no site do Reclame aqui, Facebook, Instagram e qualquer outro canal que a empresas utilize.
O senso de urgência de quem recebe uma reclamação é alto, não queremos ninguém falando mal do nosso negócio, e vamos lá gerenciar a ocorrência.
Mas afinal como transformar essa avaliação negativa em positiva?
A primeira questão que devemos entender é que a maioria dos consumidores enxerga com bons olhos empresas que tem um incidente e resolvem esse incidente. Lembra do princípio de quem vende serviços? O consumidor pensa da mesma maneira.
Um exemplo é receber o selo do Reclame Aqui!
Não qualquer selo mas sim o RA1000, que é o prêmio que mostra ao mercado que sua empresa resolve de maneira ultra satisfatória suas ocorrências e está sempre com foco, disponível em prestar o melhor serviço para o cliente.
A empresa Foxbit, de acordo com matéria do veículo Moneytimes recebeu esse selo e fez questões de mostrar ao mercado seu status.
Sabe por quê?
Só de ler a matéria já atrelei o nome Foxbit (Não conheço a empresa nem os serviços prestados) a uma empresa que se eu me tornar um cliente dela posso virar cliente tranquilamente, pois se tiver um problema eles vão resolver.
Conclusão: coloque no seu plano de marketing jurídico ações de monitoramento, crie questões para serem implantadas em caso de avaliações negativas, cuide de perto de todo o processo de gestão de ocorrências que o conteúdo negativo, pelo menos no sentido de avaliações recebidas irá mostrar ao mercado que o seu negócio presta o melhor serviço ao cliente.
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Bons negócios
Até a próximo artigo.
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